10. SER BUEN DENTISTA NO ES SUFICIENTE

"SER BUEN DENTISTA NO ES SUFICIENTE"

Dr. Jaime Otero M.
Dr. Jaime Ignacio Otero I.

En esta contribución le haremos llegar algunos comentarios respecto al conjunto de conceptos y acciones que deben ser ejecutados permanentemente por quienes desean trabajar con buenos resultados en lo científico, lo técnico, lo clínico, lo social  y lo laboral.

Definimos estas 5 áreas en las que se puede medir el éxito individual y corporativo  de un dentista, ya que la eficiencia en “lo científico” es la base de todo trabajo relacionado con la medicina y por ende con el ser humano. Nadie puede ser médico sin sustento científico pues su trabajo se convertiría en un simple trabajo manual y esa diferencia, es lo que nos distingue de los empíricos.

Todos hemos tenido siempre la más absoluta convicción que para alcanzar el éxito en la Odontología es absolutamente necesario tener una excelente preparación técnica y científica si es que deseamos brindar un servicio de primerísima calidad.

Ello nos permitirá lograr en el transcurso del tiempo, poseer una buena cartera de pacientes que nos permita vivir con tranquilidad, comodidad y bienestar. Quien no disponga de una buena calificación como profesional de la salud, dificilmente pueda satisfacer las expectativas de salud que traen sus pacientes.

“Lo técnico” es fundamental pues nos permite recoger la experiencia de terceros para aplicarlo a favor de nuestros pacientes. La investigación realizada en los laboratorios y recogida posteriormente por los fabricantes de productos dentales  nos ayudan mucho para lograr una práctica exitosa, pues optimizan nuestros resultados. Los nuevos productos dan origen a nuevas técnicas de aplicación de los mismos que deben ser respetadas estrictamente para no fracasar. Muchas veces la originalidad o la inventiva debe ser dejada de lado para ser rigurosos en la aplicación de la tecnología. Los protocolos sirven al médico de pauta general para sus procedimientos, pero la pauta que ellos señalan con precisión debe ser respetada. Cierto es que puede presentarse diferencias de criterio sobre la estrictez con que deben ser respetadas pues muchos dicen que debe primar el criterio, fruto de la experiencia y de las evidencias, pero las técnicas siempre deben ser respetadas.

El profesional debe saber unir lo científico y lo técnico, pues si solamente aplica tecnología en su trabajo será un “tecnócrata” y estará muy lejos de ser un profesional de la salud. La simple aplicación indiscriminada de técnicas operatorias nos puede llevar al fracaso con facilidad pues atendemos personas que se distinguen de un tipodont por su individualidad biológica y su distinta reacción ante estímulos semejantes. 

La simbiosis de lo científico y lo tecnológico nos hace médicos, siempre y cuando rodeemos a nuestros actos de un humanismo ético y moral que nos haga respetar lo doliente y lo humano de nuestros pacientes. Si se deja de lado lo ético, lo moral y lo humano de nuestra profesión seremos unos vulgares vendedores de extracciones, de coronas de acrílico, de prótesis, etc y precisamente eso no somos. Somos muchísimo más.

De la aplicación justa, adecuada, equilibrada y oportuna de lo científico y lo técnico, deviene el éxito clínico. Quien sepa qué hacer a un paciente determinado en un momento preciso, logrará buenos resultados por que está bien preparado para alcanzarlos. Obtener satisfacción de las personas en lo clínico es muy importante y eso distinguirá ante los ojos de las personas a los “ buenos dentistas ” de los considerados injustamente “malos” pues la gente lo que aprecia son resultados. La gente compra bienestar, estética y no salud. Somos así. De esta manera responde nuestra sociedad por falta de educación odontológica.

Un excelente profesional que atienda a una persona que tenga una molestia al masticar, será considerado como “muy bueno” si la persona puede comer con comodidad después que se le haya trabajado. Al paciente realmente no le importa lo que se le haya hecho. Lo que le importará es que “ahora sí puede comer bien”. Si Ud. empleó toda su ciencia y su técnica y cuando come, al paciente se le quedan restos de alimentos que le presionan la encía por el impacto masticatorio, Ud. no será nunca “un buen dentista” ante sus ojos.

Por eso siempre se habla de un concepto que recién enunciamos y es el de “la calidad de nuestros servicios”, concepto que debe ser medido y apreciado con doble direccionalidad: calidad en “lo técnico” en “lo funcional” . En “lo técnico” Ud. ya sabe perfectamente qué es. En lo “funcional” se refiere a la manera como el paciente aprecia o estima que se le ha brindado el servicio y determinará su grado de satisfacción. Por esos e dice que la calidad tiene un componente subjetivo muy grande. De la percepción de calidad que tenga el paciente, dependerá si se siente satisfecho al haber gastado su dinero en lo que Ud. le hizo, si lo anima a hablar bien de Ud. y recomendarlo ante sus amigos y familiares.  (1)

La “calidad funcional” de los servicios que preste en su consultorio es un factor muy importante a tener en cuenta en todo momento, tanto por Ud. como por su personal asistente. Muchas veces el buen trato que se dispensa a la gente, les impacta más que una buena y lustrosa amalgama de plata. Una cara alegre, sonriente, sobre todo receptiva, que muestre deseos de ayudar, de atender bien, una llamada por teléfono de su parte después de haber hecho una extracción a un paciente, para saber cómo está, impresiona mucho y lo distingue como un “médico humano” y no como “un buen sacamuelas”. Estas cosas son las que hacen las grandes diferencias y que unas salas de espera estén llenas y otras vacías. Después de todo, a todos nos gusta que nos traten bien y que nos engrían.

Por supuesto que Ud. recordará con satisfacción la vez que fue a comer con su familia y unos amigos a un restaurante determinado y no solamente le agradó la buena comida que le dieron, sino que  lo impresionó más fue la excelente atención de los mozos, la delicadeza del dueño que se acercó a saludarlo a su mesa, conversó unas palabras con todos (después de todo, él lo conocía de vista del club), pero Ud. le dijo a sus amigos que tenían una gran amistad y que esa era la razón por la que le convidó un cafecito a todos. De esa misma manera, Ud. siempre deberá ser sumamente cortés y cordial con sus pacientes: dentro del consultorio y fuera de él.

No solamente se debe Ud. preocupar de las necesidades odontológicas de sus nuevos pacientes, sino que indague su lado humano sin entrar por supuesto en lo reservado y confidencial. Felicite cuando deba, agradezca cuando sea necesario y sobre todo, sepa entender cuando alguien llega diez minutos tarde a su cita. No sea permisivo en extremo ni tan estricto como monje cartujo. Sea amigo de sus pacientes, pero le aconsejamos que “no sea tan, tan amigo”, manteniendo una cierta distancia que no enfríe las relaciones. Sea el dentista de la familia pero sin hacer demasiado aspaviento. Una relación equilibrada siempre le será muy beneficiosa por que le permitirá exigir cuando sea necesario.

Esté propenso al diálogo y pregunte a sus pacientes si quedaron satisfechos con lo que ha hecho. Use el espejo tantas veces como le sea necesario para que  vean qué bien quedó lo que Ud. acaba de hacerles en la boca. Muchas veces el paciente no sale contento del consultorio, por que faltó pulir un poco una resina. Pregúntele cómo fue tratado por su Secretaria o por el personal asistente en general. Sea un gerente de orejas grandes, que escuchando se aprende mucho y se entera uno más de lo que piensa.(2)

Ofrezca garantía sobre lo que ejecuta pues a Ud. le disgustaría mucho tener que volver a pagar una compostura de su reloj por segunda o tercera vez. Le aconsejamos que cobre por “devolver la salud bucal al paciente y darle confort”, antes de estar cobrando sus honorarios por micra cuadrada de resina o microgramos de sarro que retire. Piense siempre en grande si quiere triunfar. Nunca pierda su vida en lo insignificante.

De lo que hemos ido expresando, Ud. deducirá el papel de “lo social” en el éxito de su práctica profesional sea ésta pública o privada, ya que Ud. trata a personas y no a bocas. Ud. existe en la sociedad, por que esta lo necesita. Si no hubieran caries, enfermedad periodontal, maloclusiones dentarias y otras lesiones más, Ud. no existiría. No habrían dentistas. El Estado y la Nación nos necesitan por que somos elementos profesionales de utilidad para brindar salud bucal a la sociedad. Si no logramos encontrar un puente adecuado entre la odontología y las personas, la profesión devendrá en inútil por que nadie la puede usufructuar o al menos, solamente una pequeñísima porción de determinada escala socioeconómica podrá acceder a nuestros servicios. Y nosotros nos debemos a las grandes mayorías. 

Estos no son enunciados políticos sino planteamientos muy acordes con la moralidad, la ética, la justicia y sobre todo la solidaridad que es la base de la identidad nacional, bien que tanto bien nos hace.

Su papel es dar bienestar y devolver la salud a todos quienes lo busquen. No importa sus propias necesidades económicas ni el tamaño del bolsillo de quien venga a atenderse. Nunca cobre de más aprovechándose de la apariencia de nadie pues a Ud. no le gustaría que le cobren a su esposa 1 sol más por el kilo de pollo, por que es la “esposa del Dr. Fulano”. 

En un país como el nuestro, en donde el 83 % de las personas ganan menos de 300 dólares mensuales y en el cual un jubilado casi no conoce los billetes grandes, sea un elemento útil a la sociedad permitiendo que todas las personas tengan acceso a los beneficios de lo que Ud. brinda. Esto es la “equidad” en el servicio que todos tenemos la obligación de permitir y ofrecer a nuestros semejantes.

Con un buen gerenciamiento de su consultorio Ud. logrará eficiencia, eficacia y buenos resultados, traducidos en una adecuada rentabilidad a niveles permisibles para muchas personas. No se olvide que la recesión lleva ya muchos años azotando el bolsillo de grandes grupos humanos y que la economía nacional tardará un buen tiempo para mejorar. Después de todo, Ud. y nosotros nos ganamos decentemente la vida como dentistas y nada nos impide obtener un buen fruto económico por nuestro trabajo, pero para ello debemos saber leer la realidad que nos rodea, saber leer el mercado, ser marketeros. (3).

Es interesante que le expresemos (comentario que en otra oportunidad ampliaremos) que el secreto del éxito económico de cualquier empresa es vender mucho, con márgenes adecuados y que la productividad eleva la rentabilidad. Quien no vende no gana y quien vende mucho gana bastante, a pesar que los márgenes de utilidad unitaria por servicio sean relativamente bajos. Esto es economía pura.

Sea prudente con el nivel de sus honorarios por que no desdice “su calidad profesional” si no son tan elevados que muy pocas personas los pueden pagar. Nunca de las espaldas a la realidad que lo rodea. Los honorarios sumamente elevados y sobre todo, los márgenes no calculados científicamente sino al azar “ al buen parecer o copiando lo que otros cobran”, ha cerrado el libre acceso de gran parte de la población a los beneficios de muchos de los servicios y la odontología en un servicio del área de la salud. (4) El secreto del éxito no está en subir los honorarios sino en bajar los costos y para eso debe administrar bien su práctica y gerencia adecuadamente su consultorio (5)

En este libro nuestro (5) Ud. encontrará desarrollados temas tan importantes como “El consultorio una empresa. El dentista su gerente”, “Gerencia del consultorio odontológico”, “Técnicas de Gerencia para el consultorio odontológico” y “Técnicas de Control en el consultorio odontológico” y como Ud. es el gerente de su propio consultorio, no será uno eficiente si no se capacita para ello. Un concepto que se lee de manera implícita o tácita en los artículos y libros sobre Administración de Servicios es que todo el mundo administra su propia vida y su propia empresa. Lo que sucede es que algunas personas lo hacen bien y otras mal. De Ud. dependerá en qué grupo desee estar.

Retomando el tema de los honorarios en función del papel social que los dentistas debemos cumplir, recordemos que la gente solamente paga importes que pueden y que consideran justos, equitativos por que se encuentran ubicados dentro de los parámetros determinados por el mercado. Se paga lo que se considera conveniente. (6) El libre juego de la oferta y la demanda es lo que determina el nivel de los honorarios. Le aconsejamos no se quede “ fuera del mercado” pero sobre este tema le comentaremos en una próxima entrega: sobre las leyes de la oferta y la demanda de los servicios de salud. En nuestro país terminamos el año 1999 con 11,738 dentistas registrados, y el año 2,000 con 12,774. Esto representa un crecimiento numérico de 1,036 profesionales más y uno porcentual de 8.8 %. El año 2,001 terminaron los Registros del Colegio Odontológico del Perú con 13,865 ( un incremento numérico de 1,091 dentistas más y un crecimiento porcentual del 8.5 %, es decir semejante.

El día en que estamos escribiendo estas líneas, 13 de Febrero del 2,002 ya somos 13,954 los dentistas inscritos. ( Hoy que corregimos lo escrito, el 13 de Abril del 2,004, ya pasamos los 16,200. Increíble, verdad ? ) lo que significa claramente es que el nivel de la oferta de mano de obra profesional crece considerablemente y que cada día que pasa, la competencia profesional es mayor. De acuerdo a las leyes de la economía, a mayor oferta de personas que se dedican a una actividad, en nuestro caso Odontología, es de esperarse un descenso de los honorarios ya que la demanda de servicios no se incrementa por que los dentistas no hacemos mucho para que esto suceda.

Le aconsejamos lea nuestros artículos “La pobreza en el Perú” (7) “Pacientes y Honorarios” (8), “Cómo disminuir los costos y gastos en el consultorio” (9) y algunos más a los que en lo sucesivo iremos haciendo referencia, en los que expresamos cómo se puede lograr un nivel accesible a nuestros honorarios a favor de nuestros pacientes.

Para completar esta presentación inicial, “lo laboral” se deduce de lo expuesto. Tener una profesión nos convierte en seres privilegiados dentro del contexto cultural de nuestro país ya que no mucha gente puede alcanzar una calificación universitaria. Este hecho, teóricamente nos debería permitir vivir en muy buenas condiciones ya que se considera una alta incidencia y prevalencia para las enfermedades bucales. Trabajo hay. El problema es que poca gente acude habitualmente lo que origina que muchos de nuestros consultorios no sean visitados por grandes grupos humanos. La recesión económica existente desde hace unos 5 años es uno de los factores de nuestros niveles de sub ocupabilidad pero no es de ninguna manera la única razón existente para nuestro parcial desempleo.

Son muchas cosas más las que debe hacer un dentista para contar con una buena clientela, en número y calidad, si es que éste es su concepto primordial del éxito. De cada quien depende ser un empresario eficiente en el área de los servicios de salud y esta eficiencia debe contemplar necesariamente lo científico, lo técnico, lo clínico pero para lograr también lo social y lo laboral, ser un buen dentista no es suficiente.

La verdad es que “ Debemos gerenciar mejor la Odontología” (10) para ser más eficientes y sobre todo, más útiles para nuestra gente y nuestro país.

BIBLIOGRAFÍA.-

1. Matzumura, Juan. “ Calidad Total en Salud ”. Curso Maestría de Gerencia de Servicios de Salud. Unidad de Post Grado de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Noviembre-Diciembre 2001.

2. Kotler, Philip; Bloom, Paul “ Mercadeo de Servicios Profesionales ”. Editorial Legis, Serie Empresarial. Colombia, 1988

3. Otero, Jaime “ Marketing en Odontología ” libro publicado con el auspicio de la Sociedad Peruana de Administración Integral en Odontología. Lima, 1992.

4. Katz, Bernardo “ Cómo gerenciar el servicio al cliente”. Editorial Legis, Serie Empresarial, Colombia, 1987

5. Otero M. Jaime; Otero I. Jaime Ignacio. “ Gerencia en odontología. # Gerencia del consultorio ”. Tomo 1 Libro publicado con el auspicio de la Asociación Latino Americana de Gerenciamiento Odontológico, www.odontomarketing.com y www.dentistasperu.com Lima, Julio del 2001

6. Drucker, Peter “ La Administración en una época de grandes cambios ”. Editorial Sudamericana, Argentina, 1995

7. Otero M. Jaime, Otero I. Jaime Ignacio. “ La pobreza en el Perú” ubicado en  www.dentistasperu.com

8. Otero M. Jaime, Otero I. Jaime Ignacio “ Pacientes y Honorarios ”

Trabajo presentado en la 62 Reunión Anual de la Academia de Estomatología del Perú. Encuentro del International College of Dentists Lima, 17 de Noviembre del año 2,000 Artículo ubicado en la web www.dentistasperu.com

9. Otero M. Jaime, Otero I. Jaime Ignacio. “Cómo disminuir los costos y gastos en el consultorio”. Artículo ubicado en la web www.dentistasperu.com

10. Otero, Jaime “ Debemos gerenciar mejor la Odontología” Editorial de la revista  Odontología. Ejercicio Profesional “ de la web www.odontomarketing.com , Noviembre del año 2,000.