12. CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO

Dr. Jaime Otero M.
Dr. Jaime Otero I.

Le daremos un ejemplo que ojalá le sea útil para su ejercicio profesional. Es un ejemplo muy sencillo: Ir a un restaurante no es solamente ir a comer. Se va también:

a)  para pasarla bien,

b)  confraternizar con gente amiga,

c)   estar contento,

d)  para sentir el agrado de ser bien atendido,

e)  disfrutar de un ambiente agradable,

f)    con buena música,

g)  sin ruidos estrepitosos (pues si deseo eso me voy a un concierto de rock),

h)  poder conversar

i)  disfrutar de un ambiente concurrido (nada más triste que comer en un restaurante de 50 meses de las cuales solamente estén ocupadas 2 de ellas)

j) disfrutar de una buena comida con buena sazón, con buena temperatura y porciones adecuadas

k)    que el maitre haga buenas recomendaciones

l)    que el mozo traiga los platos en el orden de los pedidos hechos por   cada comensal

m) buenos vinos y buenos postres en la carta

n)  precios acordes con lo recibido

Creo que estamos de acuerdo, verdad ?. Se podrían añadir más líneas pero creemos que las indicadas son suficientes para describir una buena atención en un restaurante.

Ahora le pedimos que simplemente cambie la palabra “restaurante” por “consultorio dental” y empezaremos a hablar un buen idioma. Quitemos la palabra “vinos y postres” y remplacemos la palabra “maitre” por “el profesional” y estaremos junto en el punto, porque a nuestro entender todos estos escenarios deben darse en un consultorio profesional.

Ud. y su personal deben vivir este concepto todos los días y su conducta y sus actos deberán ser orientados para alcanzar este objetivo. Tenga presente que “restaurantes mediocres” hay mucho y por eso cierran sus puertas. Consultorios mediocres también hemos visto, desgraciadamente.

En un comentario anterior expresamos que las empresas no son las que logran los objetivos que las lleven al éxito: son las personas que las constituyen. Por eso ahora en Gestión no se habla solamente de “personas” sino de “talentos”, asociadas a ellas.

Respecto al ejemplo de ese “buen restaurante”, le hacemos una pregunta: le será muy importante el precio para considerarlo como un factor elemental, cuando ha recibido una magnífica atención y una excelente comida ?.

Pensamos que solamente por culpa de los dentistas (porque la costumbre la hemos promovido nosotros con ese bendito concepto de “consulta gratis”, la gente nos cuestiona mucho los honorarios profesionales, cosa que no hace con los de un buen restaurante. Solamente deberían comparar que ante una buena atención, precios razonables en ambos lugares.

Una vez enviamos una persona a 8 diferentes consultorios de un distrito periférico de Lima y los presupuestos que nos trajo esta persona, aparte de denotar una inmensa diferencia en el criterio de terapia, tenían una diferencia del 400% entre el más alto y el más bajo. Uno hacía puras extracciones y otro mejor, hacía endodoncias, pernos y coronas. Nuestra profesión no se puede dar el lujo de seguir brindando esta imagen ante la sociedad, ¿ no cree ?

Los consultorios de los dentistas deberían al menos, tener la decoración y presentación de los gimnasios o peluquerías modernos, ¿ verdad ?

Sigamos: de acuerdo al Gran Diccionario Enciclopédico Universal, “Calidad” se define como “manera de ser de una persona o una cosa” . Por extensión, es individual, es propia de cada circunstancia o lugar, es específica de acuerdo a la naturaleza del hecho o circunstancia, y a la vez es interpersonal o social, porque debe estar acorde con el nivel de exigencia de las personas.

El denominado “carácter de la Calidad “ deberá ser continua o regular, eficiente, disponible siempre, eficiente, segura, integral, aceptada, integrada, documentada, oportuna, estandarizada, protocolizada y regular. Un servicio de calidad solamente se derivará de una terapia basada en un diagnóstico adecuado y no solamente en la sintomatología que refiere el paciente. De ahí la interrelación existente entre la Calidad Técnica y la Calidad Funcional. Una no puede sobrevivir sin la presencia de la otra.

Nos tomarían muchas palabras para seguir describiendo el carácter de la Calidad que debemos obtener en todos los casos, pero estamos en la seguridad que el concepto expresado ya está bien establecido en su mente. No por gusto Ud. está leyendo este comentario de “Calidad”. Si no le interesara, estaría leyendo otra cosa.

Un concepto extraído de un trabajo sobre el tema del autor De Geyndt, del año 1995, expresa que la Calidad de la Atención es un concepto multidimensional, y multifacético, entrelazado con juicios de valor.  Tendrá que existir en su consultorio un “Manual de la Calidad”, para que se conozca su naturaleza y la actividad que todos deben desarrollar a este respecto.

La Gerencia de la Calidad Total es un proceso en procura de la mejora continua. Es el esfuerzo permanente que se debe ejecutar, para exceder las expectativas de los usuarios.

Para terminar este comentario, expresemos que la expectativa de las personas sobre la calidad que recibirá en su atención de su salud, está ligada muy de cerca de experiencias previas suyas o de las personas cercanas a él, por su nivel cultura, por su nivel de exigencia personal y social y también por el status social y económico.

Ud. habrá deducido que dar regularmente Servicios de Calidad no es simple, pero sí es posible. Por eso algunos profesionales triunfan y otros no.