13. CÓMO INCREMENTAR LA CLIENTELA ?

CÓMO INCREMENTAR LA CLIENTELA ?

Dr. Jaime Otero M
Dr. Jaime Ignacio Otero I.

Comentaremos en las siguientes líneas, de manera muy breve, la manera de lograr que más pacientes acudan a nuestros consultorios, que reciban un servicio profesional de muy alta calidad técnica y con calidez humana y lograr convertirlos en pacientes regulares que siempre nos prefieran. 

En la mayoría de los casos en que hemos preguntado acerca de lo que está sucediendo en los consultorios privados de amigos, el problema no solamente radica en que los ingresos han disminuido de manera significativa sino que junto a ello, los gastos generales se encuentren en constante aumento, dejándonos cada día un menor margen de utilidad. En todos los casos se asiste a un fenómeno innegable: cada día son menos las personas que asisten a los consultorios particulares, por que sus posibilidades económicas no se lo permiten.

Algunos podrían considerar que la Odontología es muy cara en nuestro país, no en lo intrínseco, sino en lo circunstancial, ya que nunca será negado el derecho de todo profesional a recibir una remuneración suficiente,  justa y muy digna por el trabajo altamente especializado que se realiza. Cuando se dice que es cara, se estarían refiriendo a que cuando la gente no puede pagar algo, lo considera  como “ caro ” sin serlo, por el hecho de ser inalcanzable para ella. Hay confusión en los conceptos.  El verdadero calificativo que debería recibir es que en todas partes del mundo, nuestra profesión es “ costosa” por el grado de sofisticación de lo que ella es en sí misma y por lo que su práctica y dedicación exigen.

Si nos preocupamos sistemáticamente en lograr que cada día más personas nos busquen en el consultorio para ser atendidas, lograremos aumentar el número total de servicios ejecutados y si nuestro gasto general permanece invariable o solamente aumenta de manera ínfima por buena administración,  al incrementarse la productividad ( más servicios ejecutados en una misma unidad de tiempo ), el rendimiento económico y los resultados serán mayores. Aumentar ingresos, disminuir costos y gastos, y aumentar la productividad, es la clave del éxito económico en cualquier empresa, pero ello solamente será posible si incrementamos nuestras ventas. En Odontología, si aumentamos el número de obturaciones, extracciones, limpiezas, sellantes, aplicaciones de fluor, etc.,  que ejecutemos en un mismo período de tiempo, nuestros ingresos serán mayores. No hay mejor fórmula que ésta.

Para aumentar nuestros volúmenes de ventas , solamente tenemos dos caminos: o le vendemos más servicios odontológicos a nuestros actuales pacientes o conseguimos nuevos para vendérselos. El primer camino solamente será factible si educamos mejor a los actuales clientes y logramos que ellos nos compren más servicios. Esto solamente será posible si cuentan con los medios económicos para ello. La opción es difícil por que la gente solamente compra la Odontología que le es indispensable, salvo que les ofrezcamos servicios realmente atractivos a precios realmente convenientes y accesibles.

Como la inmensa mayoría de personas prefiere comprar servicios odontológicos que le dispensen una mayor estética a su dentadura y les mejore la sonrisa, el blanqueamiento de las piezas dentarias ha tenido el éxito que todos conocemos. 

Vender servicios de Ortodoncia también es relativamente fácil de lograr, si los honorarios son buenos y se ofrece las facilidades necesarias para ello. Nadie desea gastar dinero demás en los consultorios y por éso más de uno prefiere comprar una amalgama grande antes que una corona de porcelana. Por supuesto que toda regla es relativa y existe un grupo de personas que siempre están dispuestas a invertir cantidades de dinero considerables en favor de mantener un buen estado de salud bucal, pero ese grupo cada vez es más reducido.

La otra opción para incrementar la venta de servicios profesionales es lograr que más personas acudan a nuestros consultorios, en demanda de nuestros servicios. Este deberá ser nuestro principal objetivo.

Otra muy buena opción para aumentar nuestra clientela, es recuperar a nuestros pacientes antiguos. En los libros sobre Venta de Servicios Profesionales,  se expresa que obtener un cliente nuevo es 5 veces más caro que recuperar uno antiguo. La mejor manera de lograr esto, es revisar nuestras antiguas historias clínicas, enviarles a esas personas información educativa y tratar de comunicarnos ofreciéndoles algún tipo nuevo de servicio que los anime a regresar a nuestro consultorio para ser atendidos nuevamente por nosotros. No es fácil, pero es un buen camino. Demanda esfuerzo y tiempo, pero creemos que bien vale la pena.

Como deseamos que estos “ Cuadernos sobre la Práctica de la Odontología ” se conviertan en fuente permanente de consulta no solamente de parte del personal profesional, sino que también sea leído, comentado, discutido y sobre todo adoptado por el personal asistente. Sobre la importancia del papel que juega el Personal Asistente en todo centro de atención, nunca será suficiente lo que se diga y se escriba, por que ellos son el mejor elemento de venta de servicios con que disponemos en nuestros consultorios y muchísimas veces se desperdicia su potencial.

Conversábamos días atrás con una persona que es un empresario de éxito y que había venido por primera vez a nuestro consultorio, acerca de qué factores habían influido en él para cambiar de dentista. Se dió la oportunidad de preguntarle con naturalidad acerca de ello, a pesar que nos había expresado que anteriormente había sido atendido por otros especialistas. Por supuesto que en nuestra conversación jamás salieron a relucir nombres por que el diálogo hubiera sido tremendamente inelegante.

Nos dijo que para él lo fundamental había sido recibir la  recomendación de otras personas que ya eran ya pacientes nuestros.  En segundo lugar que esa persona le había expresado que en nuestro consultorio se brindaban servicios de buena calidad y que la presentación física de nuestro consultorio reflejaba un altísimo grado de higiene. Le había llamado la pulcritud con que manteníamos la fachada exterior del consultorio y nuestra preocupación por que el pequeño jardín siempre estuviera bien arreglado. También le habían expresado que nuestros pacientes habían recibido. Para nada le habían importado los títulos ni otros factores a los que nosotros los dentistas a veces les damos gran importancia.

Nos expresó con mucho énfasis que él veía que el dentista que se escogiera debía ser una persona que aparte de darle un buen servicio, fuera alguien que inspirara confianza y que se pudiera contar con él cuando fuera necesario para alguna emergencia. Nos comparaba