18. NUESTRO CONSULTORIO Y NUESTROS PACIENTES

NUESTRO CONSULTORIO Y NUESTROS PACIENTES

Dr. Jaime Otero M.
Dr. Jaime I. Otero I.

En toda empresa y nuestro consultorio lo es, “siempre hay que ver las cosas a largo plazo”, planificando el futuro.. Esto significa que Ud. debe conservar sus actuales pacientes para que los sean siempre y así pueda Ud. tener una vida y una vejez asegurada. Nunca vea el beneficio económico que pueda obtener al atender a alguien en el momento actual, sino que debe pensar en convertir a ese paciente en uno regular y que lo sea durante muchos años.

Siempre perciba a los clientes de su consultorio como su mayor tesoro, ya que ellos son quienes con los honorarios que abonan todos los días, mantienen su actual estándar de vida y quienes permitirán que Ud. viva mejor, si así se lo propone. Méritos tendrá que hacer para ello. Contrariamente a lo que con simpleza se pudiera pensar, para tener mayores ingresos, no es recomendable elevar los precios de sus servicios, sino lograr los siguientes objetivos fundamentales:

a)  Lograr una fuente regular de derivación de pacientes. Esto es lo mejor que le pudiera suceder

b)  Tener pacientes regulares que consuman Odontología al menos 1 vez al año

c)   Que sus pacientes siempre sientan que Ud. ha sobrepasado sus expectativas iniciales y que ello los mueva a recomendarlo a terceros.

d)  Lograr en su consultorio una mayor producción de servicios, para lo cual debe tener presente aquel concepto que escuché hace muchos años atrás y que logré tenerlo siempre en cuenta: “El Dentista de práctica privada individual, es un ave en extinción”. Para no ser uno de ellos, deberá Ud. incorporar nuevos profesionales para que trabajen en su consultorio o deberá asociarse con terceros para bajar los costos operativos y así poder ofrecer honorarios ventajosos para ambos: para Ud. y para sus pacientes. 

Los parámetros actuales de atención, hacen necesario que Ud. modernice su sistema de trabajo y deje de ser ese profesional que trabaja solo y que trata de resolver todos los cuadros clínicos que se presentan en su consultorio, a pesar de que Ud. solamente esté muy capacitado  en una o dos especialidades.

Aunque no es motivo específico de esta serie de comentarios que le iremos brindando en www.odontomarketing.com , tratar acerca de cómo se logran nuevos pacientes, sí le podemos expresar que a los pacientes (o clientes) se les debe brindar regularmente:

a)  Información

b)  Asesoramiento en lo que sea necesario sobre su cavidad bucal y tejidos circundantes

c)   Apoyo emocional

d)  Involucración suya con sus dolores y molestias (que no son sinónimos)

e)  Seguridad a través de diagnósticos precisos dados por Ud. o por un especialista calificado que trabaje o no con Ud.

f)    Experiencia. Este factor lo valoran muchísimo las personas. Siempre he expresado que “uno no está obligado a saber todo, pero sí debe saber quién conoce más que Ud. sobre un tema determinado. ”  

g)  Ofrecer honorarios accesibles.

Todo esto permitirá dos cosas fundamentales:

a)  Satisfacer sus necesidades (con su comprobada calidad técnica)

b)  Rebasar sus expectativas (con su calidad funcional)  

Si Ud. va a un lugar de comidas y le sirven algo que realmente está bien, que ha sido bien presentado, que tiene un buen sabor y que el precio haya sido lo que esperaba, se retirará satisfecho pero probablemente esto no lo anime a recomendar ese restaurante, porque es uno más de los buenos que existen. Todos los dentistas somos buenos en lo técnico.

Pero si Ud. va a un local super bien presentado, inmaculadamente limpio, que tenga un buen aroma y no huela a comida, si le dan un cordial “buenos días”, y es recibido por una persona sonriente e interesada por conocer sus preferencias, (quien le recomienda platos muy exquisitos), y si luego le sirven una buena porción de comida y al final le presentan una cuenta adecuada y lo despiden con un sonriente “Buenas tardes y muchas gracias por venir. Esperamos que nos visite de nuevo”, Ud. llegará a su casa y recomendará ese restaurante a sus familiares.

Cosa semejante sucede con el Dentista. Ud. debe superar las expectativas que traen quienes vienen a buscarlo. Si ellos temen al dolor, ponga especial cuidado en no originarlo. Si no les agrada esperar mucho, fíjese en ser muy puntual con ellos. Si desean que el tratamiento sea rápido, apresúrese a trabajar y no haga citas eternas cada dos semanas, etc., etc.

Ud. podrá preguntarse cómo podría Ud. saber estas preferencias de quien va a atender: simplemente pregúnteselo en una hoja que le entrega para ser llenada por él, en la primera cita.

Algunas personas prefieren ser atendidas muy temprano, otras prefieren ser atendidos por una doctora,  con anestesia siempre, sin anestesia, citas cortas, citas largas, etc., etc. Si Ud. no pregunta, nunca lo sabrá. Hágalo de rutina si desea rebasar las expectativas del paciente.

Una vez un empresario que tomaba uno de nuestros cursos nos hizo un comentario que nos dejó pensando: para nosotros los dentistas es fácil rebasar las expectativas antes de la consulta, porque a muy poca gente le gusta venir al consultorio dental. Esperan que les duela y que todo les incomode y fácilmente se puede lograr que no sea sí.

Si somos buenos dentistas en lo técnico (condición indispensable para el éxito), medianamente agradables, medianamente corteses, nos mostramos medianamente contentos al trabajar y recibimos a todos con un cordial “Buenos días, gracias por venir”, acompañados de una buena y sincera sonrisa, se permitirá tener un buen presente y mejor futuro.