27. CALIDAD DE LA ATENCIÓN

CALIDAD DE LA ATENCIÓN

Dr. Jaime Otero M.
Dr. Jaime I. Otero I.

“Se entiende por calidad de la atención, el servicio que reúne los requisitos establecidos y, dados los conocimientos y recursos de que se dispone, satisface las aspiraciones de obtener el máximo de beneficios con el mínimo de riesgos para la salud y bienestar de los pacientes. Por consiguiente, una atención sanitaria de buena calidad se caracteriza por un alto grado de competencia profesional, la eficiencia en la utilización de los recursos, el riesgo mínimo para los pacientes, la satisfacción de los pacientes y un efecto favorable en la salud”. (Racoveanu y Johansen).

Si desmembramos este concepto, identificamos que la buena calidad de una prestación implica:

a)  alto grado de competencia profesional
b)  eficiencia en la utilización de los recursos
c)  riesgo mínimo para los pacientes
d)  satisfacción de los pacientes
e)  efecto favorable en la salud

Para dar Calidad es indispensable ser buen profesional en lo técnico. Si Ud. es consciente que tiene algún déficit en algún tema, lo aconsejable es que se capacite en él, antes de pretender brindarlo a los pacientes. Cada uno de nosotros sabe muy bien en qué somos buenos y en qué somos malos. Qué nos gusta hacer y qué no.

La competencia profesional si bien es “objetiva” en primera instancia, puede llegar a ser “subjetiva” porque no todas las personas llegan a evaluarla de la misma manera. Una  fea cicatriz puede echar por la borda el magnífico trabajo de un cirujano plástico. Un absceso producido en un paciente que viene a nuestro consultorio para que le atendamos una odontalgia, etc.

Hemos visto en nuestros 50 años de ejercicio profesional, que este caso del absceso puede ser algo común. El paciente viene con una pieza dentaria en las peores condiciones: lesión aguda de la pulpa, la que abrimos y drenamos hasta donde nos sea posible porque el paciente ya empezó a hacer un absceso periapical. Limpiamos y colocamos alguna medicación en el conducto y a las horas posteriores a la atención, el paciente hace un absceso de proporciones descomunales. No conozco cómo se detiene (no disminuye), el proceso de “maduración” de un absceso, ya que más de un paciente podría pensar que nosotros se lo originamos.

Si no se le ha explicado al paciente (y de preferencia también a una tercera persona), hay que atenerse a las malas consecuencias. Si fue solo al consultorio, le sugiero llamar por teléfono a un familiar para explicarles a ambos (paciente y familiar), acerca de las posibilidades existentes de que se intensifique el absceso. Tenga presente una frase que escuché a un Profesor mío hace muchos años: “Lo que se dice “antes” es diagnóstico. Lo que dice “después”, es pretexto”

La “eficiencia en la utilización de los recursos” recordando que existen recursos materiales, financieros y humanos, cualquiera de ellos puede fallar en cualquier momento.

El concepto puede interpretarse de varias maneras. Nuestra habilidad técnica podría ser opacada por la inasistencia del paciente a una de sus citas en las que íbamos a cambiar un cemento temporal o íbamos a cementar definitivamente una corona, etc. Posteriormente tendremos que lidiar con una fractura de la pieza dentaria, no por nuestra culpa.

Podemos tener aparatos de última generación y no los empleamos como debiéramos, a favor de nuestros pacientes.

Un honorario considerado alto, también nos puede perjudicar.

El factor “riesgo mínimo” puede ser evaluado negativamente por una falta de previsión en conocer si un paciente es alérgico a los anestésicos. Recuerde que la primera vez que los aplique, deberá inyectar solamente una gota en el tejido mucoso, retirar la aguja y esperar unos minutos. Si no se presentan problemas, recién proceda a inyectar su dosis requerida.

Las náuseas que sintió el paciente al despertarse de una anestesia general lo que en la mente de algunas personas “invalida” todo el cuidado que tuvo el enfermo.

La “satisfacción del paciente” puede verse perjudicada por mil razones. El sabor o la sazón de la comida del hospital o la clínica puede producir insatisfacción a más de uno.

Una recepcionista que aunque sea muy hábil, no sea sonriente ni amable, nos podrá perjudicar muchísimo más de lo que Ud. se imagina.

En posteriores comentarios a ser realizados en esta misma web de www.odontomarketing.com iremos entregando nuestra opinión sobre este punto, que para nosotros es fundamental en el ejercicio de nuestra profesión.

El concepto de “ efecto favorable para la salud” puede ser perjudicado por la opinión de los allegados: “Me sanó el dolor pero mi dentadura quedó con un huecazo”, cuando nos vemos en la imperiosa necesidad de extraer una molar con lesión de furca, la cual ha sido originado exclusivamente por el descuido del paciente.

Pienso que muchísimas personas ignoran que el 98% tiene caries. Que no se trata solamente de cepillarse los dientes 3 veces al día, que las caries tienen un avance inexorable en sus piezas dentarias y que debemos revisarnos la dentadura no solamente cuando aparezca algún dolor, sino que debemos hacerlo rutinariamente.

Creemos que muchísimos de los problemas que tenemos a diario en nuestra práctica profesional, podrían ser evitados si nos dedicamos a dar la debida información a través de la instrucción.