29. QUÉ ES CALIDAD EN SALUD BUCAL ?

QUÉ ES CALIDAD EN SALUD BUCAL ?

Dr. Jaime Otero M.

Dr. Jaime Otero I.

A pesar que todos quienes ejercemos la Odontología entendemos muy fácil y claramente a qué nos referimos con el enunciado de “Calidad en Salud Bucal”, debemos reflexionar para describir nuestros pensamientos, ya que son muchos los conceptos que queremos hacer emerger en primer lugar. No es fácil describir qué entendemos corporativamente por “calidad en salud bucal”. Hay muchas respuestas por que son muchos los ámbitos a los que nos podemos estar refiriendo.

Para empezar a describir las ideas que todos tenemos muy claramente, acordemos en principio que entendemos por “Calidad, la totalidad de funciones, características (ausencia de deficiencias de un bien o servicio) o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio en cuestión” (1) . Esta es una definición que aunque consideramos bastante extensa, es muy completa, por que nos permite realizar un análisis ulterior de su contenido. 

La definición expresa tres conceptos que estimamos de vital importancia: el primero que  calidad “es la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio “. No hay calidad que se pueda medir por solamente la apreciación o el análisis de alguna de las partes constitutivas del servicio recibido. La calificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando “todas las características, funciones o comportamientos “.

El segundo concepto que deseamos destacar, (por que lo consideramos de suma importancia), es que “se considera un bien o un servicio con  calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de los consumidores”. Aquello que no lo logra, no se considera que es de calidad. Cliente que no sale satisfecho de un consultorio de un médico, no percibirá que fue atendido de buena manera, como a él le hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas, es decir, no habrá recibido una atención “ de calidad “. No importa lo que el profesional piense o de lo que esté convencido. Tampoco importarán ante los ojos del paciente, los resultados que obtenga del tratamiento recomendado. El profesional de la salud podrá creer que trabajó calificadamente, pero si no satisfizo las necesidades del paciente, éste no lo volverá a buscar por sobre todos los demás. Lógicamente que ante una menor percepción de haber sido atendida adecuadamente, la persona estará convencida que no recibió calidad, habrá menos satisfacción y más desagrado.

El tercer elemento fundamental de la definición es que la calidad es un concepto subjetivo, ya que lo que para una persona es bueno, para otra inclusive puede ser considerado como “de mala calidad”. El grado de exigencia depende de una serie de circunstancias siendo fundamentalmente aquellas de orden cultural, social y económico. En salud todos aceptamos por que es muy conocido, que las personas de bajo nivel social se conforman con ser atendidos por el profesional, no importándoles en muchos casos, tener que sufrir largos períodos de espera y que le sean otorgadas citas muy espaciadas y otras circunstancias que no son aceptadas por personas de otro nivel quienes están acostumbradas a otro tipo de atención y que por ende, exigen más.

Deseamos expresar un factor complementario a lo expuesto, que hará entender mejor todo aquello que expresemos líneas abajo: todo producto, bien o servicio, tiene dos maneras como puede expresar el concepto de calidad: la calidad técnica y la calidad funcional. La primera está referida al cumplimento de todos los requisitos indispensables que se desarrollan acordes con lo estrictamente científico, es decir, con el cumplimiento de los protocolos de atención analizados desde la óptica técnico-científica. Mirando desde otro lado del tema, la calidad funcional es conocida “como la manera como es brindado el servicio”, como la persona percibe que es atendida.

Hablar sobre la condición “técnica” de la calidad en salud bucal, creemos que sería innecesario, ya que toda acción profesional debe ser siempre aplicada guardando los más altos índices de refinamiento en lo que concierne al contenido técnico-científico del acto médico prestado.

Respecto a la calidad funcional en salud bucal, las cosas las vemos un poco difusas por que no conocemos que hayan sido definidos los parámetros en los que nos podríamos fundamentar para calificar si determinado servicio profesional ha guardado adecuados estándares de calidad funcional o subjetiva.

Consignar una segunda definición de Calidad nos será muy provechoso: “Consiste en satisfacer o superar las expectativas de manera congruente. Es juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemáticas. Exige siempre un estándar básico de referencia y un Indicador para verificar si ese estándar fue alcanzado o no”.(2)

Esta definición nos confirma que no todas las personas tienen iguales exigencias sobre la calidad y a la vez introduce varios conceptos interesantes: concebir algo como “de calidad” es juzgar una realidad frente a una referencia, seguida de evaluaciones sistémicas. Esto nos lleva a establecer que es exigible realizar una comparación y recién después emitir juicios, entre una realidad tangible y un estándar de comparación y pensamos que es bastante complejo que no exista en nuestra profesión un parámetro de referencia para calificar a nuestros servicios de que disponen de calidad.  Al menos no conocemos de su existencia. Si la calidad es subjetiva para los pacientes, también lo será para nosotros los profesionales y gran problema tendremos si lo que nosotros conceptuamos como tal, no es coincidente con lo que piensan los pacientes.

Aparte de toda estas consideraciones, tenemos una situación adicional, de que los servicios no son considerados como bienes tangibles, aunque esta antigua concepción ha cedido el paso ante una nueva manera de conceptuarlos (3)

Productos y Servicios se encuentran dirigidos para satisfacer las necesidades y deseos de un mismo público, que constituye el Mercado. Se considera que en todo producto existe un componente muy importante de “servicios” ( ej: la forma de vender algo, no vender papeles sino información cuando se vende un periódico) y que a su vez en todo “ servicio “ encontramos un gran componente de “productos”  ( ej: el material empleado en una restauración dentaria que forma parte sustancial del servicio propiamente dicho).

Para establecer un estándar de comparación que sea de gran utilidad para todos quienes ejercemos esta profesión debemos recordar una definición del vocablo: “Estándar  es un enunciado establecido por comités de expertos de expectativas que definen las estructuras, procesos y resultados que deben estar firmemente establecidos en una organización para que esta preste atención de calidad” (2)

Si a “Estándar“ hemos asociado el concepto de “Indicador”  recordemos que este es “una variable objetiva, bien definida utilizada para controlar la calidad y/o propiedad de un aspecto de la atención médica”. Son las medidas de hasta qué punto se están satisfaciendo las necesidades y expectativas razonables de los clientes”.(2)

En una siguiente publicación intentaremos estructurar un  Estándar y un Indicador referidos a lo que nosotros como profesionales conceptuamos como “Calidad en la prestación de servicios de Salud Bucal” (refiriéndonos a la calidad funcional presente en ellos) y posteriormente iniciaremos la tarea de establecer los patrones que el público usuario considera como indicativos de calidad. A Ud. lo invitamos a que realice una tarea semejante en el medio geográfico en que Ud. ejerce.

Pensamos que comparar resultados será muy interesante y de mucha utilidad para todos.

BIBLIOGRAFÍA:

1.   Rubio Cebrián, Santiago. “Glosario de Economía de la Salud”. Programa Ampliado de Libros de Texto y Materiales de Instrucción (PALTEX) de la Organización Panamericana de la Salud. España, 1995

2.   Gilmore, Carol; de Moraes Novaes, Humberto “Manual de Gerencia de la Calidad”. Organización Panamericana de la Salud. Fundación W.K. Kellog, 1996.

3.   Hernández Ruiz, Alma Delia “ Un Marketing especial para los servicios ? “. Universidad de La Habana, Cuba. En www.gerenciasalud.com