9. SOLUCIONANDO PROBLEMAS DE CALIDAD

SOLUCIONANDO PROBLEMAS DE CALIDAD

Dr. Jaime Otero M. – Dr. Jaime Otero I.

A pesar que ya hemos ido comentando varias pautas para enfocar algún problema de Calidad que tengamos en el consultorio, cerremos este tema con nuestras siguientes líneas:

Existen diversos enfoques operativos para evaluar la calidad y estos son:

a)Descubrir y definir en qué lugar o momento de la prestación del servicio, se puede medir la Calidad para conocer el nivel de nuestra prestación.

b)Cuál es la manera más clara para medir la Calidad (aplicación de Índices que trataremos líneas abajo)

c)Establecer parámetros para medir el desempeño del personal profesional y asistente, en lo técnico y en lo funcional.

d)Determinar maneras simples y cuantificables para medir la relaciones interpersonales de los miembros del equipo (existen test que utilizan los psicólogos para este fin)

e)Medir con Encuestas de Opinión de los usuarios o pacientes, sobre los distintos procesos aplicados durante el Ciclo de Atención al que se han visto sometidos.

Un ejemplo: establecer con absoluta claridad qué le molesta al paciente respecto a:

1.  los tiempos de espera para la atención,

2. el trato recibido de parte del Personal con el que haya tenido contacto,

3. no haber sido escuchado debidamente,

4. no haber recibido la suficiente información sobre sus problemas y las probables alternativas de solución, 

5. haber sufrido dolores o tratos bruscos durante la atención,

6.no haber sentido el apoyo o compromiso del Doctor con él como persona y/o paciente.

Recuerde que cuando Ud. y su equipo de trabajo identifican un problema, a pesar que ya tienen a su favor el 50% de la solución por su perspicacia para identificar algún defecto, lo primero que deben hacer es definir claramente el problema, concretarlo, y escribirlo en un papel en una reunión realizada para este efecto.

Una vez tenido redactado el problema, deben decidir si es un problema referido a Estructura o a Procesos. Generalmente cuando existe algún problema a nivel de la Estructura o de los Procesos, se deriva una variación favorable o desfavorable en los Resultados.

El realizar permanentes acciones para medir nuestra Calidad, nos permitirá disponer de varios puntos de referencia que nos darán un promedio de lo alcanzado. De nosotros y de nadie más, dependerá ser más eficientes.

Si recordamos al destacado autor Avedis Donabedian, quien ha sido considerado como el Padre de la Calidad de la Atención de Salud, él conceptúa los servicios médicos con un componente triple, referido a Estructura (física y humana), Procesos y Resultados. Le aconsejamos buscar trabajos sobre este autor y este tema.

Se denomina como “Procesos” la sucesión de actos que deben ser cumplidos tanto por el paciente como por nuestro personal asistente o profesional, en cada una de las etapas de su ciclo de atención.

Una vez hecha esta identificación complementaria, las cosas se simplificarán, ya que cada uno de estos valores, determinan soluciones diferentes. Cubra su eficiencia en todos y cada uno de los Procesos (no necesariamente son equivalente a nuestros Protocolos de Atención) y las cosas le irán siempre bien en su práctica profesional.