33. CÓMO INFLUYE LA ACTITUD DE LA ASISTENTA DENTAL EN LA OPINIÓN DEL PACIENTE.

CÓMO INFLUYE LA ACTITUD DE LA ASISTENTA DENTAL EN LA OPINIÓN DEL PACIENTE.

Dr. Jaime Otero M.
Dr. Jaime I. Otero I.

Hemos comentado que una deficiente “calidad funcional” al momento de prestar un servicio (la manera como el paciente percibe haber sido atendido), motiva que muchas personas se sientan contentas o desagradadas y que a veces hasta hablen desfavorablemente del desempeño del profesional o queden descontentas con el consultorio. 

Esta confusión lógica, de meter en el mismo saco lo técnico al lado del trato recibido, es comprensible, pero a la vez es sumamente perjudicial para la imagen que se proyecta en sus mentes. La gente puede no saber distinguir o diferenciar que si bien recibió un servicio de alta calidad técnica, para ellos las fallas en la calidad funcional que haya percibido (el entorno que envuelve nuestro esfuerzo profesional), anula la bondad del trabajo profesional propiamente dicho.

Tratar personas no es fácil, pues cada quien tiene todo el derecho del mundo de tener su propia personalidad, forma de ser y opinión. Por eso, siempre hemos expresado que la clientela es muy difícil de lograr y muy fácil de perder. Este concepto es muy cierto y le aconsejamos que siempre lo tengan presente por que el esfuerzo de muchos años se puede diluir con mucha rapidez.

La calidad funcional puede hallarse influenciada en gran parte por las características de la personalidad del profesional (pues no a toda la gente le gusta el dentista que siempre está alegre o sonriente, así como existen personas que no les gusta aquel que es regularmente serio, porque no todas las personas son iguales). Más de una vez habremos escuchado a algún familiar que ha ido a atenderse donde un médico y no salió contenta, simplemente “porque no le gustó el Doctor”, verdad?. Sin más razones. “No hubo química” como se dice.

Hagamos un alto en este punto y comentemos algo muy importante que sucede todos los días: el paciente pasa mucho tiempo en contacto directo ya sea visual u oral con todo el personal asistente del consultorio. Son Uds. quienes establecen el primer contacto cuando llegan al consultorio, quienes lo saludan, de quienes esperan recibir una expresión de calidez, quienes les dan las citas, quienes les extienden los presupuestos, quienes los convencen para que se animen a hacerse ciertos trabajos (que los dentistas, por estar siempre ocupados o por defecto de gestión, no nos damos por lo general el tiempo necesario para hacerle las debidas explicaciones a los pacientes), quienes le cobran, quienes muchas veces deben responderle preguntas de índole profesional que les hacen, etc., etc.

Las percepciones sobre la atención recibida también se hallan influidas por el diseño del consultorio, por el llamado “clima laboral” transmitido y por la cultura organizacional del centro de trabajo. Sobre este tema comentaremos en una próxima Nota.

La opinión que se lleven depende de sus preferencias, de su nivel cultural respecto al léxico mantenido, de sus costumbres, de su nivel de exigencia, de nuestros honorarios, del sistema de educación que sea ofrecido en el consultorio y por supuesto por el espíritu del personal asistente, entre otros muchos factores. Pacientes satisfechos y contentos son motivo de orgullo para todo profesional y nos asegura que siempre seremos solicitados. Esta es la mejor manera de tener pacientes y sobre todo, mantenerlos. Contar con clientes satisfechos y que regresan, es la mayor seguridad para el futuro de una empresa y la nuestra es una empresa de servicios de salud.

Recordemos que en Marketing existe una norma denominada "Regla 3‑11" por medio de la cual se conceptúa que si una persona queda satisfecha con un servicio, lo comentará positivamente a 3 personas. Si no, lo hará desfavorablemente con 11. De nuestro empeño por hacer las cosas bien, dependerá en gran parte que nuestro éxito sea permanente o efímero.(11)

CUIDADO CON LA REGLA 3-11 MATA CUALQUIER PRÁCTICA PROFESIONAL

Esta antigua y conocida regla 3-11 ha sido modificada a través del tiempo y de las costumbres de las personas y en los últimos tiempos se ha establecido en las obras de Marketing  y Gerencia de Servicios, que un 96 % de las personas nunca se quejan del trato descortés que puedan haber recibido en algún lugar adonde hayan acudido para adquirir un producto o un servicio; que 90 % de esas personas si no han quedado satisfechas por la manera en que fueron atendidas, no vuelven a solicitar los servicios. Esas personas insatisfechas relatarán su experiencia negativa a un promedio de 9 personas y 13 % de ellas, lo contarán a un promedio de 20 personas, con un efecto devastador increíble. (11)

Cuántas veces nosotros mismos no le habremos contado a algún amigo lo siguiente: "Hemos ido a comer a tal restaurant y te aconsejo que no vayas, porque te dan un pésimo servicio". Para nada nos referimos a lo que hemos pagado por la comida, sino que hacemos mucho énfasis en lo mal que nos atendieron. Muchas  veces el precio no importa: lo que importa es cómo nos trataron y mejor expresado “cómo sentimos nosotros que nos trataron”.

Si uno va a un  hotel o un restaurante y es bien atendido, automáticamente y de manera inconsciente alabará la belleza de las habitaciones o la calidad de la comida por que la hemos ingerido con agrado y satisfacción, por la cortesía con que nos la han servido. Por supuesto que lo que nos sirvieron ha debido estar muy bueno. Lo mismo lo transportamos al consultorio. Nuestro servicio técnico debe ser de primer nivel, si pretendemos que la gente quede satisfecha con lo que recibió. Si no, será imposible lograr pacientes satisfechos. El dentista debe ser muy bueno trabajando y tratando a los pacientes que recibe.

Si al ir al restaurante fuimos contentos y receptivos y a la vez bien atendidos, a la hora de pagar hemos expresado o pensado: "Qué bueno este lugar. Qué bien me han atendido. No hay caso que lo bueno cuesta más". A veces hasta sabemos que hemos pagado en exceso, pero salimos contentos porque la pasamos muy bien. Cuando se sale a un restaurante, solo o acompañado, lo único importante no es comer: salimos para pasar un rato agradable. Ni qué le decimos cuando el dueño del restaurante ha sido extremadamente gentil, se nos ha acercado a la mesa a conversar un momento con nosotros y después de comer, nos obsequió el postre o algún licor de sobremesa. Dejó de ganar 3 dólares, gastó 1 dólar y tiene un pregonero permanente (en nosotros) que todos los días le publica avisos promocionales por 100 dólares.

Lo mismo sienten y piensan nuestros pacientes y nada nos impide aplicar estas normas en su favor, porque después de todo, ellos son el soporte económico de nuestra práctica. Si en el consultorio se le brinda a algún paciente una rehabilitación completa pensamos que nada costará obsequiarle de algún tipo de servicio complementario como podría ser la aplicación de fluoruros o una limpieza o no sé qué otra cosa. Es importante que el paciente perciba que Uds. están siendo gentiles con él, lógicamente sin exagerar en su actitud.

Tratemos a quienes nos dispensan con su preferencia, igual o mejor como nos gustaría a nosotros que nos trataran en algún consultorio médico.

Tengan siempre presente que Ud. como personal asistente, con su actitud y su proceder,  es prácticamente la base fundamental para lograr que los pacientes se lleven una muy buena opinión del consultorio.

Esperamos que el tema la llame a reflexión y tenga siempre una actitud positiva al respecto.