57. JOSEPH JURAN: LA CALIDAD PARA EL CLIENTE, FILOSOFÍA EMPRESARIAL
JOSEPH JURAN: LA CALIDAD PARA EL CLIENTE, FILOSOFÍA EMPRESARIAL
Dr. Jaime Otero M.,
Dr. Jaime I. Otero I.
Joseph Juran fue uno de los más renombrados autores quien tratara sobre el Control de la Calidad. Nació en Rumanía el 24 de Diciembre de 1904. Publicó 15 libros y más de 200 artículos sobre el tema de la Calidad. Una de sus obras más renombradas fue el llamado “Manual del Control de la Calidad”, publicado en 1951. Escribió su autobiografía a la que tituló “Architect of Quality". En 1986 nos entregó su obra “Trilogía de la Calidad”.
Su concepción se estructuró en el Control de la Calidad, en el Mejoramiento de la Calidad y la Planificación de la Calidad, lo que lo hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo empresarial moderno.
Joseph M. Juran (1904- 2008)
A la escasa edad de 5 años emigró de su natal Rumania, instalándose junto a su familia en Minesota, EE.UU. Su infancia estadounidense no fue fácil, debiendo trabajar, entre otras cosas como lustrabotas y vendedor de comestibles. No obstante, el esfuerzo incesante propio de todo inmigrante lo llevó a alcanzar sus metas.
Juran se graduó en 1924 de ingeniero eléctrico e inició su trabajo con Western Electric en Hawthorne Works, Chicago. Dos años más tarde, en 1926, pasó a ser uno de los dos ingenieros asignados al recién creado Departamento de Inspección Estadística, donde fueron entrenados por un equipo de la Bell Laboratories, compuesto, entre otros, por el preclaro Walter Shewhart.
En 1928 publica su primer trabajo referido a la calidad, denominado "Métodos Estadísticos Aplicado a Problemas Industriales", logrando que se imprimieran en el célebre Manual de Control Estadístico de Calidad de la AT&T. En 1939, Juran es elegido Director de Ingeniería Industrial de la Western Electric, con sede en Nueva York. En este período, se vuelve un tipo de consultor interno, visita e intercambia muchas ideas con personeros de muchas empresas americanas. Por ese entonces crea los Diagramas de Pareto, utilizados actualmente en las empresas.
En 1941, temporalmente deja la Western Electric para servir en Washington como administrador asistente en plena campaña de Estados Unidos en la guerra. En 1945 deja las actividades del gobierno y también a la Western Electric para dedicarse de lleno a la Gestión de la Calidad. En 1951 publica en conjunto con Frank Gryna su tan famoso Manual de Calidad que lo convierten en toda una autoridad de la materia y su reputación recorre todo el mundo.
En 1954, el JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros de Japón) le hace una invitación a su país para dictar una serie de conferencias y seminarios. Sus aportes, junto a los de Deming, son cruciales en el desarrollo del Control de Calidad en ese país, y es así que treinta años más tarde, el emperador Hirohito lo premia con la Orden del Tesoro Sagrado.
En 1964 publica "Managerial Breaktrough" y en 1979 funda el Instituto Juran Inc. En 1986 publica "La Trilogía de Juran" y ayuda a la creación del Premio Nacional Malcolm Baldridge.
En 1987 abandona su dilatada vida laboral para dedicarse de lleno a descansar, dictando conferencias en forma esporádica. Actualmente, Juran goza de una inigualable vitalidad a sus 99 años de edad y prepara la publicación de un nuevo libro.
Contribuciones Teóricas de Juran:
Podemos identificar tres importantes aportes de Juran:
·
definición de calidad: “calidad es la adecuación al uso, acepción que se extiende tanto para el cliente interno como el externo
· aspecto económico de la calidad: en su Manual de Calidad (1951) figura la famosa frase “hay oro en la mina”, cono lo que se refiere al beneficio económico que puede obtener una compañía al mejorar la calidad (reducción de pérdidas por mala calidad. Devoluciones, chatarra, etc) y el aumento de las ventas al mejorar la satisfacción de los clientes.
· adaptación del principio de Pareto a la Calidad: el 80 % de los defectos de calidad están originados por un 20% de las causas que, de forma muy general, él expresaba “los pocos vitales y los muchos triviales”. Juran insiste en la importancia de que la dirección preste la misma atención a la Calidad que a las ventas, las finanzas o la producción.
La Trilogía de Juran:
Este ingeniero establece tres pilares:
· Planificación de la Calidad
· Control de la calidad
· Mejora de la Calidad
· A partir de estas premisas, Juran establece un modelo de mejora en 9 etapas:
1. Identificar quienes son los clientes· |
2. Determinar las necesidades y deseos de los clientes |
3. Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la empresa. |
4. Desarrollar un producto / servicio que responda a estas necesidades. |
5. Optimizar las características del producto/servicio, de modo que al satisfacer las necesidades de los clientes, también se cumplan los objetos de la empresa |
6. Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio en las condiciones fijadas |
7. Optimizar el proceso |
8. Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las condiciones normales de funcionamiento. |
9. Transferir el proceso a las operaciones normales |
Libros destacados:
- Jurán, J. M. y Gryna, Frank M: “Manual de control de calidad” (traducción Josep María Vallhonrat Bou). Madrid : McGraw-Hill, 1993.
Sitio web oficial: www.juran.com
http://www.chilecalidad.cl/index.php?option=content&task=view&id=177&Itemid=186
En 1937 fue quien conceptualizó el llamado Principio de Pareto, llamado 80/20 que estipula que un 80 % de las ventas de una empresa son originadas por un 20 % de los clientes, que un 80 % de los problemas son causados por un 20 % de nuestros clientes, quienes son los malos clientes, etc. En el año 2003 la Asociaciópn Americana de la Calidad propuso que el Principio de Pareto fuera rebautizado como el “ Principio de Juran”.
Fue invitado al Japón al inicio de la década de los 50, después de los aportes que realizara a los empresarios de ese país, Edwards Deming (7). Juran expuso sus conocimientos sobre el Rol de la Gerencia en la Promoción de las Actividades de Control de Calidad.
Expuso con bastante fuerza sus planteamientos respecto a la definición de las políticas y la planificación de la calidad. Sus enseñanzas fueron potenciadas por la coincidencia habida que justamente en esos momentos se lanza en el idioma japonés el libro " The Practice of Management " de Peter Drucker, en el que se plantea la Administración por Objetivos.
Los Japoneses fusionaron las enseñanzas de Deming y Juran con la Administración por Objetivos y dieron los primeros pasos hacia la Planeación Estratégica de la Calidad y hacia la Administración de la calidad Total (TQM – Total Quality Management). Fue precisamente Juran quien predijo el camino que estaban siguiendo los industriales japoneses y advirtió la supremacía que iban a tomar, ya que los demás países no habían tomado como propio ese objetivo y menos con la intensidad que ellos lo estaban haciendo.
Uno de los temas que más desarrolló fue el del “Control de la Calidad” el que se entiende “como un proceso que debe seguir toda empresa para asegurarse que sus productos o servicios mantengan un nivel mínimo de Calidad, el cual es definido por la propia empresa, de acuerdo a las características de lo que genera, de las características de sus clientes y de los objetivos de eficiencia que se hayan planteado y que deban alcanzar con regularidad”. Si bien en algunos casos los estándares de calidad de un producto están determinados con precisión por dispositivos legales, considerándose al cliente como parte del proceso de elaboración de los productos o servicios (Deming), el Control de la Calidad debe contemplar las necesidades y exigencias de los consumidores.(5)
Juran expresó que debía vigilarse la calidad de todo aquello que se pusiera en manos de terceros (usuarios) y que para ello se debían crear métodos de control específicos.
Los Sistemas de Control propuestos por Juran los encontramos muy claramente expresados en un artículo que hemos tenido la oportunidad de leer: (1)
1. fomentar la idea de la necesidad de un control férreo de la calidad;
2. buscar los métodos de mejora;
3. establecer objetivos de calidad
4. aplicar todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas;
5. comprometer a los trabajadores en la obtención de una mayor calidad, mediante programas de formación profesional, comunicación y aprendizaje,
6. revisar los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado.
Se establece claramente que estos métodos no deben propugnar que exista incompatibilidad entre alcanzar habitualmente un alto estándar de Calidad frente a una política que busque la disminución de los costos, ya que todo el esfuerzo empresarial debe estar conjugado a obtener ambos en condiciones ventajosas para todos.
La Calidad como atributo de toda empresa, no debe ser relegada a las acciones que contemple un Departamento que sea creado con el fin de asegurarla. Debe ser parte del proceso de elaboración o prestación de los bienes o servicios, debiendo existir un serio compromiso de todo el personal para alcanzarla de manera preventiva, es decir, no esperar que se detecten defectos para evitarlos.
La consecución de la Calidad no se delega, sino que todos debemos ser protagonistas para alcanzarla. Deberá ser una filosofía que sostenga el comportamiento de todos en la empresa. Se deduce uno de los planteamientos valiosos de Juran: el ser humano es incorporado de manera vital y directa en el arte de lograr Calidad, en cuanto es parte de un proceso de auto-supervisión individual y directa.
Incorpora también dentro de este rubro del “enfoque del factor humano en el proceso de la Calidad, al cliente”, lo que hasta ese momento no había sido considerado con tan alto peso específico para lograrla. En su libro “Planificación de la Calidad” expresó que esta planificación consiste “en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes".
Esta planificación abarcaba tres áreas elementales y muy bien identificadas:
1. identificación del cliente y sus necesidades,
2. desarrollo de un producto que responda a esas necesidades y
3. determinación de un proceso capaz de producir ese producto.
Para terminar en esta breve reseña de los principales conceptos estipulados o propuestos por Juran, expresó que la Planificación de la Calidad se podía obtener siguiendo estos pasos o fases:
1. Identificar quiénes son los clientes
2. Determinar las necesidades de los clientes identificados
3. Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa
4. Optimizar las características del producto (servicio) para satisfacer las necesidades del cliente y las de la empresa
5. Desarrollar un proceso capaz de producir el producto
6. Optimizar del proceso
7. Demostrar que el proceso puede producir el producto en condiciones operativas
8. Transferir el proceso a las fuerzas productivas
Ud. podrá deducir que estamos frente a una excelente conceptualización del Marketing y que se definen de manera concreta, lo propuesto por Avedis Donabedian cuando nos hablaba de Estructura, Procesos y Resultados.(6)
Para Juran, “Calidad “ es ausencia de deficiencias. Planificar la Calidad es fundamental para la Planificación Empresarial.
“Calidad es adecuación al uso” es decir, la calidad es percibida directamente por el cliente, para quien existe una empresa y lo que ella ofrezca o haga.
Juran actuó profesionalmente hasta el año 1993. No sabemos si aún vive. No hemos encontrado información al respecto, pero por la fecha de su nacimiento, debemos suponer que desgraciadamente ya debe de haber fallecido.
BIBLIOGRAFÍA.-
1.“Administración de la Calidad Total” en http://www.gestiopolis.com/ recursos/ experto /catsexp /pagans/ger/no12/joseph_m_juran_.htm
5. López, Carlos.; “Gestión de la Calidad a escala de toda la empresa. Las enseñanzas de Joseph m. Juran” en http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/19/cwqm.htm
6. Otero M., Jaime; Otero I. Jaime; “Avedis Donabedian y la Calidad de la Atención en Salud” en www.gerenciasalud.com edición de Octubre del 2,002.
7. Otero M. Jaime; Chávez Tuñón, Eileen; “E. Edward Deming: El Padre de la Calidad Moderna en www.gerenciasalud.com edición de Diciembre 2003
8. http://www.juran.com/lower_2.cfm?article_id=21
9. http://www.monografias.com/trabajos5/conca/conca.shtml#juran
dirección de los autores:
jaimeoterom@gmail.com
jaimeotero@hotmail.com
Comentarios
Publicar un comentario