60. ENTENDIENDO AÚN MÁS LA CALIDAD

ENTENDIENDO AÚN MÁS LA CALIDAD

Dr. Jaime Otero M.
Dr. Jaime I. Otero I.

Algunos años atrás publicamos un artículo que consideramos muy útil. De él le traeremos algunos comentarios adicionales a los conceptos que ahí escribimos.

El artículo se llamaba “Calidad en salud. Concepto objetivo o subjetivo”. Me imagino que está en esta web de www.odontomarketing.com

Expresábamos literalmente: ¿ Qué es Calidad en Salud ? es una pregunta que la contestamos con una definición de la OPS: “Conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente. (OPS. Programa de garantía y mejoramiento de calidad de los servicios de salud en América Latina y el Caribe. 1999) ”.

Todo servicio es siempre valorado de manera subjetiva, por más que alguien se pueda empeñar expresando tajantemente que “lo técnico es objetivo y siempre lo será”. Si no se satisfacen las necesidades y expectativas del paciente, entonces no hay calidad, a pesar que lo técnico haya sido alcanzado plenamente.

Algunas personas no apreciarán con integralidad la calidad de su trabajo profesional, porque no vieron bien presentada a la asistenta, porque su equipo es viejo, porque no tiene Ud. una lámpara blanqueadora tan grande como la de otro doctor al que va su tía. Alguien hospitalizado podrá salir disconforme de la Clínica donde estuvo internado porque el paciente del costado gritaba mucho, porque la técnica que obtuvo una muestra de sangre le hizo doler mucho, porque el sabor de la comida no fue la que esperaba. Desafortunadamente cuando cuente su experiencia de salud, dirá primero “el baño era sucio”, “creo que el doctor estaba apurado”, “hacía mucho calor en la sala de espera”, la recepcionista es una cara seria que asusta”, “la colocación de la anestesia me dolió mucho” y cosas por el estilo que sin descalificarlo a Ud. como profesional, impresionó muy desfavorablemente a quien fue su paciente. Basta que digan “el doctor es demasiado serio” para que sea tomado como un factor de “no recomendación por insatisfacción”

Elaboramos un estudio de mercado en el distrito donde tenemos nuestro consultorio y se entrevistó a cerca de 300 personas mayores de edad, respecto a qué atributos hacían de que ellas siguieran asistiendo donde su actual dentista. Fue un estudio con respuestas abiertas. Máximo de 5 razones por entrevistado. Para nuestra sorpresa, la mayor razón expresada era que “el dentista era amable y atento”. Sin mayores comentarios y pido se entienda el mensaje.  

Otra definición de Calidad en Salud: “La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a los requerimiento del paciente más allá de los que éste puede o espera.  Es satisfacer las necesidades del cliente de manera consciente en todos los aspectos. La calidad implica constancia de propósito y consistencia y adecuación de las necesidades del cliente, incluyendo la oportunidad y el costo de servicio. Hay que darle más de lo que pueda esperar. Recuerda el caso relatado de las hamburguesas en un comentario anterior ? La subjetividad del juicio del enfermo y también el de sus familiares, es muy importante sobre la valoración de la calidad de los servicios prestados.

Alguien podría decir pretenciosamente:  “A mí me buscan mis pacientes porque soy muy bueno” queriendo decir, porque atiendes bien. Pero si ésta es tu única virtud o tu único “Factor de Valor” (como se le denomina en Gestión), bien podrías ser desplazado por alguien que es más educado y atento que tú

Algunos profesionales “reflejan” o “muestran” a los ojos de las personas un nivel de mayor calidad de su práctica respecto al grueso de sus colegas. Por qué unos son considerados “mejores que los demás” si objetivamente los resultados de sus prácticas es bastante similar en lo técnico ? Por que no es el único factor de valor que se tiene en cuenta al juzgar el trabajo de un profesional.

Muchas veces he hecho referencia a una obra de Pedro Calderón de la Barca, dramaturgo español del Siglo XVII, llamada “El gran teatro del mundo” y pidiéndole la mejor buena voluntad para entender la referencia hecha, este “gran teatro” es nuestro consultorio. Tenemos que tener siempre en perfectas condiciones el local donde se desarrollarán las funciones. No se debe esperar el día del estreno para empezar a acondicionar el local.

El espectador asistente a la puesta en escena de la obra, no solamente apreciará el trabajo actoral, sino también el vestuario, el volumen de la música que acompaña a la obra, la comodidad de las butacas, etc. No creo que deba comentar adicionalmente a lo dicho.

Indudablemente que el cumplimiento de todos los detalles teatrales, debemos aceptar que hay actores que caen mejor al público que otros. Trate de mejorar la imagen que proyecta hacia los demás, porque le será muy útil en su trabajo como dentista.

Si tratas y hablas a los demás de manera amable y cortés, serás diferenciado de muchos. La educación y buenos modales le permitirán a quien las tenga, alcanzar mejores resultados que quien es callado y escéptico. Si tiene gesto amargado, peor será.

Una simple llamada de teléfono por el cumpleaños o un mensaje en el Facebook, un saludo de felicitación por un matrimonio de alguno de los hijos o de los mismos contrayentes, por el nacimiento de un nuevo miembro de la familia,

Incluya en su llamado “Ciclo de Atención” un acápite muy grande para este servicio de post venta. Se diferenciará favorablemente de los demás.