65. PREGUNTANDO LA PRIMERA CITA

PREGUNTANDO LA PRIMERA CITA

Dr. Jaime Otero M.
Dr. Jaime Otero I.

He estado revisando o reflexionando sobre una serie de conceptos que pienso podrían ser de mucha utilidad para que más “pacientes” de los que recibimos todos los días, se conviertan en “clientes nuestros”, vale decir, en consumidores habituales.

 

Cuando vamos a recibir a un paciente por primera vez, tengamos en cuenta:

1.   Levantarnos y acercarnos al paciente con nuestra mejor cara y la más agradable sonrisa que nos sea posible, darle un sonoro “Buenas tardes” o “Buenos días” y decirle cosas como ésta: “Qué gusto de tenerlo/a en nuestro consultorio” “Adelante, por favor ” o cualquier frase que se nos ocurra y que denote una bienvenida cordial, sencilla, no fingida.  Si está acompañado/a expresar una frase simple como la siguiente: “ Primera vez que nos visita?” “ Su hija ? ” e invitarle/s  a tomar asiento, no en el sillón dental, sino en una de las sillas del consultorio, para que se de cuenta claramente que deseamos conversar con él/ella durante unos minutos, antes de verle la boca. No olvidemos que nosotros atendemos personas, antes que ser simples vendedores de Odontología. Esa es la imagen que debemos proyectar siempre, pues nuestro principal objetivo debe ser dar mejores condiciones de vida a la persona, antes que buscar una perfecta anatomía en nuestras restauraciones.

Ambas variables expresadas, mejorar las condiciones de vida y el refinamiento técnico,  son importantes muy dentro del tratamiento dental, pero a nuestro entender la primera es más importante que la segunda. Las personas aprecian mucho el interés que pongamos en lograr beneficios para ellos. Capacidad técnica y refinamiento profesional lo tienen todos los dentistas y debemos distinguirnos en nuestro trato, si deseamos lograr su lealtad y perseverancia.

2.   Algo que debemos hacer desde el primer momento, para que sea establecida una buena y adecuada relación interpersonal, es expresar con claridad, muy despacio y pronunciando bien, nuestro nombre. De esta manera buscamos que no nos conozcan simplemente como “el dentista” o “el Doctor” o “un Doctor que trabaja en una avenida”, etc., sino como el “Doctor Fulano”, lo que nos permitirá establecer una buena relación humana. “Somos personas que atendemos personas” es un buen concepto y una buena imagen a lograr. Si un paciente no sabe cómo se llama Ud., algo malo ha sucedido.

3.   Inmediatamente después, deberemos identificar el nombre del paciente en la Ficha donde se encuentra el Odontograma y asegurarnos que ha sido bien escrito por nuestro personal o de manera legible por el paciente. Veremos si hemos entendido claramente lo que ha sido escrito y preguntaremos a la persona si lo estamos pronunciando bien. Si fonéticamente suena de diferente manera, lo escribiremos con lápiz de manera clara en algún lugar visible de la Historia para no pronunciarlo mal en el futuro. Si la persona nos refiere que prefiere ser llamada por un sobrenombre, anotarlo en la ficha y usarlo en el futuro.

4.   Pasar luego a revisar la Hoja donde se le hacen diversas preguntas referidas a una serie de aspectos personales o individuales. Si no ha llenado esa Hoja a pesar de que se le entrega a todas las personas que llegan a nuestro consultorio, (algunas personas creen que esa parte de nuestra Historia Clínica no es importante o que les da pereza hacerlo). Debemos explicarle brevemente que le agradeceremos muchísimo si al terminar nuestra primera visita la llene, pues tenemos especial interés en darle la mejor atención profesional que nos sea posible, de acuerdo a sus preferencias personales. Decírselo con las palabras que hemos colocado en negrita para que él tenga conciencia que no somos un consultorio más, sino uno donde se le quiere atender de manera muy especial y preferente. Que nos preocupamos mucho para darle una atención personalizada. La gente por lo general lo entiende mejor si se lo decimos claramente.

5.   Será muy importante dar una revisión general a la información que llena el paciente referente a su estado civil, ocupación, profesión, empresa en la que trabaja, preferencias de atención, experiencias con el Dentista, etc.  y generar algunas preguntas que demuestren nuestro interés primero a él como persona, como bien podrían ser: Es Ud. Abogado, verdad ? y a qué área del Derecho se dedica ? Le pregunto porque la Abogacía es realmente una profesión sumamente interesante, amplia y sobre todo conceptual. Y ESCUCHAR CON ATENCIÓN MIRANDO A LOS OJOS. DEJARLO HABLAR UN PAR DE MINUTOS. Según si la persona emplea muchas palabras o si es lacónico y concreto, estaremos vislumbrando frente a qué tipo de persona nos encontramos y frente a qué nivel de relación desea establecer con nosotros, pues una persona locuaz deberá ser tratada de manera diferente si es alguien de muy pocas palabras.

6.   Acto seguido nos vamos hacia otra área del relacionamiento interpersonal y podemos permitirnos hacerle una segunda pregunta respecto a sus aficiones y hobbies, que es algo que llena en la Ficha. Si no llenó esta Ficha por que la considera muy larga o pesado hacerlo, comentarle que nos interesa tremendamente lo hizo, hacerle el comentario respecto a” No nos ha llenado este espacio adonde le preguntamos sobre sus aficiones. Me podría decir, qué le interesa, la lectura, los deportes, la gastronomía, cocinar, la música, etc ” y guardar silencio para que nos pueda responder con tranquilidad, sin prisa. Hay que tomar la misma actitud observadora respecto a lo que nos dice y sobre todo cuánto y cómo nos lo dice.

7.   Todo lo anteriormente descrito no debe demorar más allá de 3 a 4 minutos y será momento para hacerle la pregunta del millón de soles: “Dígame. En qué la puedo servir?”. “Qué la trae al consultorio ?” y escuchar con mucha atención. De ser posible, repetirlo y decirle: “La entiendo perfectamente. Su problema es que … ” y expresarle: “No se preocupe que se lo vamos a solucionar hoy mismo, pues deseamos que Ud. no siga con ese dolor o esa molestia”.