67. LA “CALIDAD TÉCNICA” NO ES SOLO OBJETIVA

LA “CALIDAD TÉCNICA” NO ES SOLO OBJETIVA

Dr. Jaime Otero M.
Dr. Jaime I. Otero I.

Vamos a dedicarnos en este comentario, a revisar algunos conceptos que a nuestro entender, determinan que inclusive “la calidad técnica” de un trabajo o servicio prestado por cualquier profesional de la salud, sea “percibida” de manera menos “objetiva” de lo que habitualmente se piensa y dice. Después de todo, nuestros pacientes no son médicos y no juzgan nuestros actos médicos como si tuvieran nuestros ojos.

Estas líneas nos pueden ayudar a reflexionar respecto a que si nuestra “excelente Odontología” es apreciada de igual manera por todas las personas quienes nos deberían considerar siempre como “excelentes dentistas”.

No dudamos de la extraordinaria preparación y entrenamiento técnico que Ud. tenga, pero si Ud. no obtiene el retorno de sus pacientes, es porque habitualmente su “aspecto técnico” puede estar fallando en la percepción de terceros en algún detalle que pueda Ud. controlar o no, o que pueda parecer insignificante para Ud., si lo compara con el resultado técnico obtenido al final de su proceso de atención. A veces, para el paciente o sus familiares no lo fue. No quedaron satisfechos.

Hay que destacar en primer lugar, que debemos estar de acuerdo que existen personas y familiares que son extremadamente exigentes y que son muy amigos de criticar. Ud. debe conocer a más de “un criticón empedernido” que se pasa la vida quejándose y nada los satisface. No quiero extenderme en este aspecto, ya que Ud. sabe a quienes me refiero. Van al mejor restaurante de la ciudad y para ellos “la comida no fue buena”, etc, etc.

Existen otros pacientes que creen saber muchísimo de Odontología pero cuando vienen a nuestro consultorio y desean asombrarnos con sus conocimientos, nos damos cuenta de sus errores aún en los términos básicos de nuestra profesión. A muchos habremos oído que “se le ha picado esta muela de acá adelante” (señalando un incisivo) o que le han hecho “Ortodoncia en este diente”, por decir “Endodoncia”. Ni hablar de ese otro paciente que en vez de referirse al “Nervio Frénico” no dijo que tenía alterado “el nervio frenético”.

Consideramos un tercer factor que determina que uno o varios pacientes que lo hayan sido durante muchos años, no valoren debidamente “nuestro esfuerzo técnico” y no regresen a buscar nuestros servicios, a pesar que hemos puesto nuestro máximo empeño por hacer las cosas de la mejor manera posible. Inclusive en ellos estamos absolutamente seguros que hemos hecho un trabajo profesional excelente, pero a los pocos meses de su atención, uno de los familiares  nos cuenta “que su hermano ha ido al consultorio del Dr Tal y que le ha dicho X cosa”. Esto nos llama la atención, nos preocupa y en algunos casos hasta nos desagrada.

Esto sucede a nuestro entender porque todo hombre cambia de proveedor por diversas razones que aún uno mismo desconoce. Tenga presente que también nosotros somos “consumidores” y hacemos estos cambios de proveedor con cierta frecuencia. Haga memoria sobre quién es ahora su sastre, su peluquero, su médico, su lugar de compra de comestibles, el cine o el restaurante donde va “ y sabrá que ha cambiado de proveedor simplemente porque descubrió un restaurante cuya sazón le agrada más o porque tal cine tiene butacas más cómodas para Ud. y porque en verano prenden el aire acondicionado”. 

Las personas cambian de proveedor de salud porque se mudan, porque encontraron alguien que le de una mejor impresión profesional, porque le cobran menos, porque “es el dentista de todos los chicos del colegio”, porque un familiar cercano se graduó y lo quieren ayudar, porque es amigo de su primo, porque van a la misma playa o al mismo club, etc., etc.

Esta individualidad de las decisiones puede esto ser uno de los tantos factores que determinan que “extraordinarios profesionales” tengan el consultorio medio vacío, mientras que otros que si bien son buenos técnicamente no llegan a la altura de la capacitación de los primeros y a pesar de ello, tienen siempre el consultorio “lleno de pacientes”.

Recuerdo que uno de nuestros cursos le preguntamos a uno de los asistentes el motivo  de por qué prefería un lugar de venta de pollos a la brasa sobre otro más grande y de mejor presentación de su infraestructura y nos respondió con una naturalidad extraordinaria, que prefería el primer local “porque le preparaban un ají más rico”. Pobre “el maestro pollero” del restaurante más grande. Si supiera por qué alguien lo dejaba de lado, no lo podría creer. Ël vendía pollos y no ají, pero así es la vida. No lo podemos entender.

Para terminar este comentario, expresemos que los pacientes salvo que sean colegas, no están capacitados para juzgarnos de manera absoluta respecto a nuestra calidad o capacidad técnica. La gente lo hace en base a ciertos parámetros precisos como ser el dolor y la comodidad luego de recibir nuestro servicio. Por eso expresamos que la calidad técnica tiene implícito un factor de subjetividad.