68. LAS 14 REGLAS DE LA CALIDAD TOTAL DE EDWARD DEMING

LAS 14 REGLAS DE LA CALIDAD TOTAL DE EDWARD DEMING

Dr. Jaime Otero M. y Dr. Jaime I. Otero I. 

Edward Deming fue un autor nortemaericano que vivió  entre 1900 y 1993 y ha sido considerado como el pionero y el profeta de la Calidad Total.  Empezó trabajando a los 8 años de edad . Posteriormente se graduó como Ingeniero y obtuvo un Ph.D. en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927.

Trabajó muchos años en Estados Unidos, mejorando los materiales empleados en la guerra. En 1950 y a la edad de 49 años viajó contratado a Japón por la industria japonesa para que se encargara del mejoramiento de sus Procesos de Calidad.

Los japoneses lo escucharon, aprendieron de él, cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, modificaron radicalmente su trato con los empleados y tomaron su tiempo. Su economía cambió y se convirtieron en líderes mundiales. Lograron el despegue de sus industrias, como lo mantienen hasta la actualidad.

En la década de los 80´s, es decir 30 años después de su viaje al Japón,  los americanos vieron un documental producido por Deming, titulado “ Si los japoneses pueden, por qué nosotros no”. Lo contrataron de inmediato y regresó a su país.

Su conceptualización de la Calidad Total se basa en que ésta puede ser variable por los procesos mecánicos (los físicos, la cadena de producción) y humanos (las personas y los ciclos de atención). Expresa que debemos estar atentos a los resultados que se obtengan, introducir las mejoras necesarias a esos procesos, hacer los ajustes necesarios y estandarizarlos para prevenir las recurrencias. Recomienda seguir analizando, para mejorar los estándares obtenidos con regularidad, ya que el cliente aumenta sus expectativas con el paso del tiempo.

Indudablemente que sus conceptos son inherentes a la “confección de productos”, pero por extensión, sus postulados son aplicados hacia el campo de la “prestación de servicios”. Por eso llama Calidad Total a lo que recomienda y que los procesos deberían estar encuadrados dentro del “Manual de Calidad” que debe tener toda empresa ( y consultorio dental).

Deberemos reconocer toda la información sobre nuestros procesos de prestación, analizarlos en función de los resultados obtenidos, establecer prioridades y dirigir nuestras modificaciones.

En los libros de Administración se lee que “si los Principios de Deming están en su lugar y se aplican en su negocio, los costos bajan y los ahorros se le pueden pasar al consumidor”, para beneficio de todos.

Si en nuestro consultorio disponemos de un Factor de Valor que nos distinga favorablemente respecto a nuestra competencia, si disponemos de una Ventaja Competitiva sostenible en el tiempo (vale decir que tenemos una excelente preparación en algún campo profesional que nos distinga del resto) y contamos con adecuadas Estrategias Competitivas  que nos permitan ubicarnos favorablemente en el mercado y si encima logramos Calidad Total en todos nuestros procesos del Ciclo de Atención, tendremos asegurado el éxito.

Enunciemos de la manera más sintética posible las 14 Reglas de la Calidad:

1.Crear constancia en los propósitos. El progreso de una empresa deberá ser fruto de un proceso continuo,  debidamente planificado estratégicamente y no debe ser producto de una moda o de un estilo temporal. Los programas de Calidad deben ser al menos anuales.

2. Adoptar una nueva filosofía de trabajo para lograr un alto nivel de desempeño para lo cual se deberá cambiar de comportamiento y adoptar nuevos métodos de negocios.

3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. Lo que diferencia una empresa de otra es el fruto de sus procesos inherentes a la Calidad de sus servicios y no el Precio. 

4. Establecer liderazgo en su empresa. Realizar acciones de Marketing muy definidas y que sean permanentes. No se trata de convencer a los clientes que Ud. es el mejor, porque eso es muy difícil de lograr con promoción o publicidad. Cree una nueva categoría para un segmento o nicho del mercado y sea Ud. el primero en ese rubro. Por ejemplo: si nadie hace publicidad a que usan en su consultorio radiovisiografía o autoclave, anuncie esta característica y ante los ojos del público, Ud. siempre será el primero.

Tenga presente el axioma de Marketing que dice: Es mejor ser el primero que ser el mejor”, (en la obra de  Al Ries y Jack Trout “Las 22 leyes inmutables del Marketing) lo que favorece a todos los profesionales porque facilita el camino del éxito futuro. Es muy importante resaltar que las acciones de Marketing deben ser realizadas permanentemente y no cuando haya problemas de dinero en el consultorio. Así no es el Marketing.

5. Eliminar slogans vacíos (inútiles). Cree un mensaje concreto, creíble, vendedor, ganador. No haga lo que muchos, de promocionarse con “Consulta Gratis” sino algo que ejerza convencimiento “Evite la Halitosis”, “Controlamos las caries de sus hijos”, etc. Responda a las necesidades de la gente antes que perder su tiempo con “3 resinas por el precio de dos”. Habla de la sonrisa, frescura, buen aliento, encías sanas, etc.

6. Eliminar cuotas numéricas de producción. Si bien la productividad debe ser impulsada permanentemente, hay muchísimos otros elementos que conducen al éxito. La calidad no se ofrece por kilos. La productividad ayuda a bajar costos ante un mismo gasto general y eso beneficia a todos.

7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo. La capacitación debe ser siempre efectuada y se deben dar los estímulos necesarios para que todos la deseen. Personal calificado brinda mejor Calidad. Esto es innegable. Evalúe y premie a quienes más se esfuerzan en mejorar. (sigue en el número 12)

8. Romper temores. No tema cambiar ni en modificar su ciclo de atención, si esto le permite lograr más Calidad. Cambiando se mejora. El que no se reinventa o innova permanentemente, pronto será el último de la fila. Descubra oportunidades. Sea bueno en algo y no mediocre en todo. Ud. deberá descubrir qué filón deberá explotar. Yo no conozco su mercado. Ud., espero que sí. No lo conoce ? Entonces entérese o fracase.

9. Romper barreras entre los Departamentos de su empresa. En nuestro consultorio no hay Departamentos que puedan trabajar aisladamente, pero sí conocemos consultorios dentales en los que existen serios problemas de competencia interna entre los profesionales, según tengan especialidades diferentes. Esto es ridículo, por decir lo menos. O todos ponemos el hombro para que las cosas vayan integralmente al 100% o que cada quien tome su camino. Por eso, al momento de asociarse deberá haber alguien de mayor jerarquía respecto a  las decisiones del consultorio, si no quieren naufragar. Debe haber una sola camiseta o todos fracasan.

Todos somos Clientes Internos del consultorio y todos debemos trabajar para satisfacer a los Clientes Externos que tengamos para que no se los lleven fácilmente la Competencia.

10. Tomar acciones para lograr la transformación de nuestra empresa. Refiriéndonos no solamente el Gran Cambio que se deba dar, si así fuera necesario, sino aquel otro cambio, el permanente, el de todos los días, el que se debe hacer ante los ojos de cada paciente, para que sean buenos testigos de nuestro espíritu deseoso de hacer cada día las cosas de mejor manera, para satisfacerlo más. La gente percibe nuestros deseos.

Las cosas no se hacen solas, hay que hacerlas. Los cambios no se producen solos, hay que planificarlos y hacerlos. El éxito no es espontáneo, no se da por casualidad. Las Oportunidades que le ofrezca el mercado, solamente serán visibles para los ojos de los sagaces. Los conformistas no las ven.

Es muy importante que no nos quedemos en analizar los problemas, sino que tendremos que tener mucho ingenio, para plantearnos soluciones, que es lo más importante.

Pensar que el cambio en nuestra empresa solamente consistirá en colocar “anuncios en periódicos, carteles por toda la empresa, murales con las huellas del personal, contribuyen al ambiente de calidad, pero no mejoran la calidad. Si el dinero que se gasta en esas campañas se invirtiera en hacer estudios profundos de los procesos, en conocer las necesidades reales de los clientes, otra sería la situación”. Así comenta el autor Gilberto Quesada de San José, Costa Rica en un artículo suyo sobre el tema

11. Mejorar siempre el proceso de producción y el servicio, eliminando las llamadas “cuotas numéricas”. Cierto es que en esta serie de comentarios no hemos hablado casi nada de Marketing, pero deseamos referirnos que en nuestra profesión vendemos “productos”(por ejemplo, una corona en porcelana) y también “vendemos servicios” (la manera cómo la ejecutamos al paciente: si no hay dolor en el momento del tallado y posterior a él, si la corona provisional colocada es estética, si no se cae por usar un cemento provisional barato o no muy eficaz, si la corona definitiva queda estéticamente bien, si no hay filtración cervical que produzca dolor al frío o cambios térmicos en general, si el muñón tuvo endodoncia y ésta fue bien hecha, si no hay dolor al masticar, etc., etc. Este servicio constituyen la Calidad Funcional y difiere en manos de un profesional y otros). Espero haber sido claro. La corona puesta por dos profesionales podrá haber sido confeccionada en el mismo Laboratorio pero ambas pueden tener resultados absolutamente diferentes. Esto es lo que hace que a uno de ellos los clientes o pacientes lo consideren “muy bueno haciendo coronas” y al otro, pobrecito, no.

Si se busca Calidad para el consultorio, aduciendo que debemos producir más coronas, haciendo énfasis en los números y no en la calidad y en los procedimientos, muy pronto estaremos viendo televisión en la Sala de Espera, con todo nuestro Personal.

12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. Hay que ser modesto cuando uno sabe que es bueno haciendo algo, pero debemos dejar de lado la modestia mal entendida que perjudica. Si muchos de sus pacientes expresan que están contentos con la atención que se les haya dispensado en el consultorio, pues felicítese y felicite y premie a su personal, pero nunca se duerman en los laureles, pus los demás dentistas están siempre en competencia con Ud.

Nunca deje de estar motivado para mejorar. Si alguna persona falla en un aspecto es porque el sistema lo indujo o al menos le permitió fallar. La Mejora debe ser Continua si se desea permanecer en la cresta de la ola. Tenga siempre presente que nunca “más” es sinónimo de “mejor”. Preocúpese que Ud. y su personal mejoren la calidad de aquellos puntos que sus clientes han comunicado, ya sea verbalmente o a través de las Encuestas de Satisfacción que trataremos en nuestro futuro comentario Nro.19.

13. Establecer un vigoroso Programa de Educación y Entrenamiento. Apreciar la mano de obra. Se propugna un doble propósito en este Principio de Deming:

a)   Permitir e inducir para que su Personal se capacite permanentemente en área que será de utilidad práctica y que beneficien a la empresa, buscando la mayor satisfacción para sus clientes, y

b)   dotar a los trabajadores de condiciones óptimas para que puedan realizar bien las labores que se le asignen. No se enfade si su Secretaria no puede ser eficiente sin la computadora que se le ha dado para trabajar sea muy lenta o que el internet se vaya a cada rato.

  Un Dentista no podrá atender debidamente a sus pacientes, si su Asistenta solamente tiene 10 espejos bucales para atender a 25 personas o si debe caminar hasta otro consultorio, para traer las resinas que le faltan y así una serie de situaciones.

 14. Tomar medidas para lograr la transformación: Reinvéntese periódicamente en plazos cortos. Haga que cada mes su consultorio introduzca algo nuevo o un cambio favorable en alguno de los puntos de su Ciclo de Atención.

Recuerde que la Tierra donde vivimos gira alrededor de su propio eje a una velocidad de 531 km por hora y que se traslada alrededor del Sol a 106,000 kms por hora. No me diga que Ud. no tuvo ni tiempo ni impulso para mejorar algo en su consultorio.

Después de todo, Ud. y su familia viven de él.